Sernac constató un aumento del 18% en reclamos relacionados con fraudes bancarios
La principal causa de reclamos son los cobros o transacciones indebidas producto de fraudes, como clonación de tarjetas y suplantación de identidad. Un 70% fue respondido desfavorablemente para el consumidor
El Servicio Nacional del Consumidor publicó un ranking de reclamos relacionados con la banca, a fin de monitorear el comportamiento de este mercado y orientar a los consumidores en sus decisiones al contratar estos servicios.
El estudio
detectó que en este tema, la principal causa de reclamos son los cobros o
transacciones indebidas producto de fraudes, como clonación de tarjetas (32%) y
suplantación de identidad (68%). Sobre esto, se registraron 3.682 reclamos en
2018, lo que representa un aumento del 17,7% respecto al año anterior. En estos
casos, un 70% fue respondido desfavorablemente para el consumidor por las
empresas.
En respuesta
a estas cifras, el ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente,
resaltó la necesidad de aprobar el proyecto de ley que aumenta la protección de
los consumidores en caso de fraude bancario, que es apoyado por el Gobierno.
“Hoy se le carga gran parte de la responsabilidad al usuario y muchas veces los
bancos se desentienden. Con este proyecto, vamos a equilibrar las
responsabilidades, pero también los riesgos, para que un consumidor no quede
injustamente sin su plata o esperando una respuesta que a veces tarda tres
meses en llegar”, dijo el ministro.
Por su
parte, el director nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, señaló que este
análisis confirma las brechas que todavía existen para los consumidores en
materia financiera, así como la necesidad de promover un mejor servicio e
índice de respuesta. “(…) la seguridad debería ser parte esencial de la
naturaleza del servicio. Es importante que los bancos mejoren sus estándares de
respuesta favorable al consumidor, además de perfeccionar otros aspectos que
son motivo de reclamo, como las prácticas relacionadas con las cobranzas
extrajudiciales y los cobros indebidos”, indicó Del Villar.
Durante el
año 2018, un 87% de los reclamos de fraude se concentraron en tres productos
financieros: tarjeta de crédito, cuenta vista y cuenta corriente. A nivel de
empresa, por cada 10 alegatos reportados, 9 fueron respondidos desfavorablemente
por Banco Santander, 8 por Banco de Chile y 7 en el caso de Scotiabank.
Al analizar la variación de reclamos por fraude respecto del 2017, Banco Santander fue la entidad que más aumentó con un 76%, seguida de Itaú-Corpbanca con 74% y Scotiabank , reportando un 24%.
Cabe señalar
que de los 57.529 requerimientos recibidos contra el mercado financiero en 2018,
21.009 correspondieron a la banca, ocupando el segundo lugar después del retail
que tuvo 28.554.
Los tres
productos o servicios más reclamados en la Banca se refieren a tarjetas de
crédito, incluyendo avances en efectivo (18,9%), seguido de las cuentas
corrientes (18,7%) y, en tercer lugar, los créditos de consumo y los
automotrices (17,6%). Las otras causales se refieren a cobranzas
extrajudiciales que no corresponden (12,5%) y cobros mal efectuados (12,2%).
Usando las
cifras recabadas, el Sernac confeccionó un ranking que considera la cantidad de
reclamos en 2018 sobre productos de deuda, en función del tamaño de cada banco
y los niveles de respuestas desfavorables dadas por las empresas. El mejor
comportamiento lo obtuvo Banco BICE, con un índice de 2,99, seguido de Banco
Consorcio con 3,87 y Security con 5,13.
Por otra
parte, dentro de los peores evaluados se ubicó Banco Itaú-Corpbanca, con un
índice de 11,81, seguido de Banco Santander con 11,13 y Banco Ripley, con 10,91.
En el marco
de su atribución de fiscalización, el servicio citará a las instituciones
financieras para conocer las medidas que se estén adoptando en beneficio de los
consumidores. Asimismo, la entidad llamó a los consumidores a cuidar sus
claves, datos personales y tomar medidas de autocuidado.
El estudio
completo puede encontrarse en www.sernac.cl.