Lunes, 29 de Abril del 2019 · Publicado a las 13:14

Sernac constató un aumento del 18% en reclamos relacionados con fraudes bancarios

La principal causa de reclamos son los cobros o transacciones indebidas producto de fraudes, como clonación de tarjetas y suplantación de identidad. Un 70% fue respondido desfavorablemente para el consumidor

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Escrito por Matias Burgos

El Servicio Nacional del Consumidor publicó un ranking de reclamos relacionados con la banca, a fin de monitorear el comportamiento de este mercado y orientar a los consumidores en sus decisiones al contratar estos servicios.

El estudio detectó que en este tema, la principal causa de reclamos son los cobros o transacciones indebidas producto de fraudes, como clonación de tarjetas (32%) y suplantación de identidad (68%). Sobre esto, se registraron 3.682 reclamos en 2018, lo que representa un aumento del 17,7% respecto al año anterior. En estos casos, un 70% fue respondido desfavorablemente para el consumidor por las empresas.

En respuesta a estas cifras, el ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, resaltó la necesidad de aprobar el proyecto de ley que aumenta la protección de los consumidores en caso de fraude bancario, que es apoyado por el Gobierno. “Hoy se le carga gran parte de la responsabilidad al usuario y muchas veces los bancos se desentienden. Con este proyecto, vamos a equilibrar las responsabilidades, pero también los riesgos, para que un consumidor no quede injustamente sin su plata o esperando una respuesta que a veces tarda tres meses en llegar”, dijo el ministro.

Por su parte, el director nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, señaló que este análisis confirma las brechas que todavía existen para los consumidores en materia financiera, así como la necesidad de promover un mejor servicio e índice de respuesta. “(…) la seguridad debería ser parte esencial de la naturaleza del servicio. Es importante que los bancos mejoren sus estándares de respuesta favorable al consumidor, además de perfeccionar otros aspectos que son motivo de reclamo, como las prácticas relacionadas con las cobranzas extrajudiciales y los cobros indebidos”, indicó Del Villar.

Durante el año 2018, un 87% de los reclamos de fraude se concentraron en tres productos financieros: tarjeta de crédito, cuenta vista y cuenta corriente. A nivel de empresa, por cada 10 alegatos reportados, 9 fueron respondidos desfavorablemente por Banco Santander, 8 por Banco de Chile y 7 en el caso de Scotiabank.

Al analizar la variación de reclamos por fraude respecto del 2017, Banco Santander fue la entidad que más aumentó con un 76%, seguida de Itaú-Corpbanca con 74% y Scotiabank , reportando un 24%.

Cabe señalar que de los 57.529 requerimientos recibidos contra el mercado financiero en 2018, 21.009 correspondieron a la banca, ocupando el segundo lugar después del retail que tuvo 28.554.

Los tres productos o servicios más reclamados en la Banca se refieren a tarjetas de crédito, incluyendo avances en efectivo (18,9%), seguido de las cuentas corrientes (18,7%) y, en tercer lugar, los créditos de consumo y los automotrices (17,6%). Las otras causales se refieren a cobranzas extrajudiciales que no corresponden (12,5%) y cobros mal efectuados (12,2%).

Usando las cifras recabadas, el Sernac confeccionó un ranking que considera la cantidad de reclamos en 2018 sobre productos de deuda, en función del tamaño de cada banco y los niveles de respuestas desfavorables dadas por las empresas. El mejor comportamiento lo obtuvo Banco BICE, con un índice de 2,99, seguido de Banco Consorcio con 3,87 y Security con 5,13.

Por otra parte, dentro de los peores evaluados se ubicó Banco Itaú-Corpbanca, con un índice de 11,81, seguido de Banco Santander con 11,13 y Banco Ripley, con 10,91.

En el marco de su atribución de fiscalización, el servicio citará a las instituciones financieras para conocer las medidas que se estén adoptando en beneficio de los consumidores. Asimismo, la entidad llamó a los consumidores a cuidar sus claves, datos personales y tomar medidas de autocuidado.

El estudio completo puede encontrarse en www.sernac.cl.

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